Customer Touchpoint Management

Kundenkontaktpunkte erfolgreich managen

Das zentrale Ziel des Customer Touchpoint Managements ist es, an allen Kontaktpunkten mit einer Marke kontinuierlich die gleichen Inhalte und einheitliche Eindrücke zu vermitteln. Aufbauend auf der Markenidentität und der -positionierung sind die Customer Touchpoints integriert aufeinander abzustimmen. Krieger & Krieger analysiert und optimiert Ihre Customer Touchpoints marken- und kundenspezifisch.

Touchpoints sind alle Berührungspunkte einer Marke für den Kunden. Diese Kundenkontaktpunkte können sowohl verbale als auch nonverbale Eindrücke vermitteln. Sie prägen das Markenbild und bilden bei den Zielgruppen Markenpräferenzen. Kundenkontaktpunkte können Mitarbeiter mit Kundenkontakt sein, die Leistungen der Marke selbst (Produkte und Dienstleistungen) sowie alle anderen Kommunikationskanäle (Online vs. Offline, Persönliche vs. Massenkommunikation). Zur Analyse unterscheiden wir zwischen direkten und indirekten sowie in einseitigen und zweiseitigen Kontaktpunkten.

  • Marktforschung und Analyse 40%

  • Markenmanagement 20%

  • Kommunikationsgestaltung 40%


Für das Management von Customer Touchpoints sind zum einen die Kundenbedürfnisse zu analysieren und zum anderen hat eine Prüfung der Abdeckung sowie der Relevanz vorhandener Customer Touchpoints zu erfolgen. Bei Kontaktpunktanalysen werden häufig erst Customer Touchpoints entdeckt, die relativ wichtig für den Markenaufbau sein können. Um die Customer Touchpoints marken- und bedürfnisgerecht zu gestalten, führen wir eine Kontaktpunktanalyse durch. Dadurch wird sichtbar, wo das Unternehmen, in welcher Reihenfolge und zu welchem jeweiligen Zweck, mit dem Konsumenten in Kontakt tritt.

Customer Touchpoints müssen sowohl zentrale Kundenbedürfnisse befriedigen als auch gleichzeitig positive Kundenerlebnisse schaffen. Die Berührungspunkte mit der Marke müssen dem Kunden einen Mehrwert bieten und gleichzeitig eine Differenzierung erzielen. Hierzu erfasst Krieger & Krieger zunächst die Bedürfnisse der Kunden, bevor die Abdeckung durch die bestehenden Customer Touchpoints geprüft wird.